優(yōu)秀的賣家，能夠通過社媒平臺(tái)評(píng)論、消息與觀眾互動(dòng)，提供非凡而難忘的客戶體驗(yàn)，從而建立起忠實(shí)的粉絲群體。

問題是，賣家如何才能在社媒平臺(tái)上創(chuàng)造這種客戶體驗(yàn)？

家居香水品牌Southern Elegance Candle Company的做法，值得研究和學(xué)習(xí)。

這是美國(guó)的一個(gè)香水和新興生活方式品牌，簡(jiǎn)稱SECC，主打蠟燭熏香產(chǎn)品。該品牌通過社媒平臺(tái)賺了不少錢，將收益增長(zhǎng)了2-3倍。

僅僅只是發(fā)布產(chǎn)品美圖，就可以月賺2萬美元到3萬美元，現(xiàn)在通過與社媒用戶更多地互動(dòng)，月入10萬美元以上。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，SECC品牌創(chuàng)始人在美國(guó)南方長(zhǎng)大，所以產(chǎn)品靈感來自于此，希望通過其產(chǎn)品，讓消費(fèi)者無論身處何處，都可以體驗(yàn)到南方生活的樂趣、南方的溫暖。

SECC社媒營(yíng)銷經(jīng)理表示，消費(fèi)者往往會(huì)瀏覽品牌的社媒頁(yè)面，了解這個(gè)品牌，這是他們對(duì)品牌的第一印象，可以說，社媒頁(yè)面可以“成就”一個(gè)品牌，也可以“毀了”一個(gè)品牌。

SECC如何在社媒平臺(tái)上提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)？

創(chuàng)造以“團(tuán)結(jié)”和“包容”為核心的溫馨環(huán)境，標(biāo)語(yǔ)“現(xiàn)代價(jià)值觀，南方魅力”在內(nèi)容創(chuàng)建過程中起到重要作用。

從圖形到字幕，還有解決問題、回復(fù)評(píng)論、郵件、短信的時(shí)候，確保所有訪客都能夠接受，在與他們互動(dòng)的時(shí)候把他們當(dāng)成熟稔的朋友，不管他們是早先就關(guān)注的粉絲，還是僅出于好奇的訪客，

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，在消費(fèi)者互動(dòng)方面，SECC做得最成功的是Instagram和Facebook這兩個(gè)平臺(tái)，其次是Tik Tok。

要讓消費(fèi)者對(duì)一個(gè)新認(rèn)識(shí)的品牌建立信任，并不容易，尤其是如果賣家電話客服、聊天客服都使用機(jī)器人的話，更會(huì)讓消費(fèi)者持“懷疑”態(tài)度，至少體驗(yàn)不是很好。

SECC不一樣，它會(huì)主動(dòng)且及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者或訪客在帖子底下的評(píng)論，電話也是人工客服。

借助社區(qū)信息指導(dǎo)營(yíng)銷和產(chǎn)品開發(fā)策略？

SECC品牌建立了一個(gè)社區(qū)，讓消費(fèi)者直言不諱地表達(dá)他們的期望，當(dāng)然，他們也是這樣做的。

據(jù)悉，SECC經(jīng)常收到消費(fèi)者想要退貨的消息，或者是想要了解某款香水或其他產(chǎn)品的消息。

另外，如果品牌想要推出新產(chǎn)品、新香型，也會(huì)提前讓消費(fèi)者“參與”，通過投票、調(diào)查、詢問等方式，積極獲取他們對(duì)新品的反饋，以及是否有測(cè)試的興趣。

此外，SECC還會(huì)通過多種渠道來了解社媒平臺(tái)趨勢(shì)。

比如瀏覽各個(gè)大型社媒平臺(tái)，把一些模因、反復(fù)出現(xiàn)的話題、流行的熱門標(biāo)簽等記錄下來，如果認(rèn)為與品牌匹配，就繼續(xù)深挖，在之后的發(fā)帖內(nèi)容中用上去。

還有參加線上課程，以及“YouTube University（YouTube大學(xué)）”。

社媒平臺(tái)是不斷在變化的，要積極了解社媒平臺(tái)算法的變化、更新，以及最新策略。

用Buffer的新互動(dòng)工具提高回復(fù)評(píng)論的效率？

SECC社媒營(yíng)銷經(jīng)理表示，使用Buffer的新互動(dòng)工具，確實(shí)能夠提高回復(fù)評(píng)論的效率。

尤其是它的“警報(bào)”功能，讓賣家知道需要先盡快回復(fù)哪個(gè)評(píng)論，從而為賣家節(jié)省很多時(shí)間。

還要一個(gè)好處，就是每一條帖子的評(píng)論可以輕松滑動(dòng)瀏覽，定位到垃圾評(píng)論，然后把它們刪除或隱藏。

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