亞馬遜新A-to-Z政策：賣家未及回復則直接退貨，30天內可提出異議

12月初，亞馬遜發布一則信息，內容中寫到對商城交易保障賣家回復政策進行了修改，具體內容如下：

亞馬遜要求賣家在48小時內回復退貨請求。亞馬遜為了不斷改善用戶體驗，更新了A-to-Z保障索賠政策。

考慮到為避免賣家遇到不必要的A-to-Z保障索賠，亞馬遜將給賣家48小時用來處理買家的退貨請求并做出答復。賣家可以在賣家中心看到未完成的退貨請求。

如果買家提出索賠，而賣家沒有在48小時內沒有對退貨請求做出任何回應，亞馬遜將批準索賠并且索賠金額直接計入賣家賬戶。

如果賣家對索賠結果存在異議，可以在30天內進行證據的收集整理，向亞馬遜提出申訴。

此次亞馬遜做出的調整是出于為用戶考慮，給用戶提供貼心的服務，減少用戶退款時遇到的麻煩。但對賣家來說，A-to-Z是令人頭痛的操作了吧。

如果遇到A-to-Z索賠，賣家應該怎么做呢？

1.確認提出索賠的原因。通常情況下，買家申請索賠是因為對產品的不滿意，或者物流出現問題遲遲沒有收到貨，此時賣家需要及時了解清楚原因，為買家解決問題。

2.與買家進行溝通。賣家要向顧客詢問清楚，是產品哪一點不滿意，如果的確是自己沒有做好，就要向買家提供一些解決方法。在交涉過程中，如果遇到買家在氣頭上出言不遜也要保持冷靜和良好的態度。如果言語中出現侮辱性質的詞語，將會對賣家十分不利。

3.做適當的補償。在交涉過程中相信賣家已經了解到了顧客的態度，此時可能提供一些優惠給他，如果是產品出現質量問題就再次補發或者退款，如果是物流問題導致買家遲遲沒有收到貨就可以盡快為他安排補發產品，或者給他退款。也可以向買家提出送他一些小禮物，以此來勸說買家撤銷索賠。

提出的解決方案合理，并且讓買家覺得我的問題不僅解決了，我還得到了其他的實惠，就可以在“糖衣炮彈”的攻勢下，撤銷索賠啦。

4.聯系不到買家也不放棄。如果買家采取冷暴力行為，沒有對解決方案做出回應，那賣家也不要放棄，照常發郵件附上具體解決方案，以表自己為解決問題做出的態度，否則亞馬遜會直接同意買家提出的索賠申請。如果后期賣家不滿意結果也可以向亞馬遜提出上訴，作為自己的一份證據。

5.不要直接退款給客戶。有些賣家認為既然客戶不滿意，那我直接退款給他好了，省去了自己的麻煩，還不用花費時間和他軟磨硬泡，多省事呀。但是亞馬遜可不會這樣認為哦，多次這種直接退款的行為可能會讓亞馬遜認為你的產品質量非常差，嚴重情況下甚至還會審核賣家賬戶。（藍海億觀網egainnews）文末掃碼入群，獲取跨境電商優質資源。更多內容，請在各平臺搜索“藍海億觀網”。不得擅自轉載，請聯系我們授權。