近日，Wish發布公告，宣布從2021年2月19日開始，將更新平臺的“用戶問題”功能，助力賣家更好的與消費者近溝通，獲取消費者的信任，提升消費者的購物體驗。

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據了解，此次“用戶問題”功能更新主要針對的是所有賣家以及歐洲消費者，在公告生效后，歐洲用戶即可在Wish平臺上的“用戶問題”頁面中向賣家進行提問，咨詢與產品相關的問題，賣家可以也必須通過API對消費者提問進行回答。相關文章可閱讀《阿里速賣通vs Wish：運輸、買方保護、批發、Lead Time對比》

一、“用戶問題”功能相關信息介紹：

1.用戶問題入口介紹

用戶問題入口就在Wish商戶平臺首頁的頂部導航欄中，點擊”用戶問題“，會出現“購后用戶問題”、“售前問題”、“售后客服問題”、“已回復”、“已關閉”等問題類型的下拉框。

需要注意的是：頁面中的“回復剩余時間”指的是：賣家回復該用戶提問問題的剩余時間。如果賣家沒有在平臺規定的48小時內進行回復，將受到平臺警告，甚至處罰。

“用戶問題”類型的相關介紹：

購后用戶問題：這一類型用戶問題，包括用戶對店鋪訂單退貨以及退款、表示訂單配送的商品存在損壞或者缺少，以及瑕疵等問題。

售前問題：這一類型的用戶問題，主要是關于咨詢商品相關的信息，比如商品尺碼、大小、顏色，或者賣家店鋪的一些相關信息。相關文章可閱讀《久等了！wish訂單延長履行時間選項，操作說明！》

售后客服問題：這一類型的用戶問題，主要分為5種，分別是用戶下單后更改商品(比如想要更換商品的尺碼及顏色等)；從訂單中刪除商品；更改訂單的配送地址；咨詢訂單配送狀態；查詢訂單追蹤以及配送信息。

不過，目前“用戶問題“的”售前問題“和”購后問題“只面向歐洲用戶開放。也就是說，歐洲消費者提出的問題，需要賣家自己進行回復，Wish客服主要負責回復解答歐洲以外地區的用戶問題。

據悉，目前，大部分的用戶”售后問題“都是有Wish客服處理，只要在某些情況下(比如，部分賣家的退款和一些高價值訂單的退款)才會要求賣家進行處理。

進行”用戶問題“問題回復的操作：

賣家在”用戶問題“功能中回復的主要是售前和售后問題，回復操作也極為簡單，只要用戶問題頁面中，在相應的問題消息下方的文本框中進行回復。

同時，賣家可以在頁面中選擇對應的國家和地區語言進行回復。位置在：問題消息窗口右下角的”查看語言“按鈕，點擊即可翻譯為賣家所在國家的語言進行查看。

在回復問題的時候，如果需啊喲使用到照片進行更清晰的回復時，可以點擊頁面中的”選擇文件“，在回復中添加圖片。相關文章可閱讀《Wish哪些產品適合海外倉？為什么要做海外倉？如何選擇倉庫？》

當問題回復完成之后，就可以點擊”回復并解決“按鈕，完成對該用戶問題的回復。

而對于售后問題的回復，如果要關閉，需要選擇頁面中的”待退款“的產品，旁邊的復選框，然后點擊”收影響的產品“下方的”退款已標記的訂單“按鈕。

（跨境電商新媒體-藍海億觀網egainnews/文Anthony Wu）文末掃碼加入跨境電商運營交流群，對接跨境電商優質資源。Coupang、Wayfair 、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。