一項對電商退貨的新調查顯示，只有60%受訪者對他們近期的大部分退貨表示滿意。這個調查是在美國、英國、法國、德國、澳大利亞內進行的。

13%的消費者表示，經過一次不好的退貨體驗后，他們就不會在同一個電商賣家那里購買了。

在提供多種選擇時，三分之一的受訪者表示愿意在線換貨，更多人選擇不同顏色或尺寸或者免費送貨，而不是要求退款。

主動給買家發送退貨狀態，是贏回顧客的關鍵

決定退貨滿意度高的因素是，網上退貨過程快速且簡單。與此同時，主動告知買家退貨狀態，非常有利于提高退貨體驗和復購的可能。

透明度和退款速度是造成消極網上退貨體驗的因素。受訪者最可能對他們的退貨體驗做出負面評價，因為退款時間太長(28%)，或者他們不得不反復檢查退款狀態(24%)。

為此，電商賣家在處理退貨時，一定要及時向顧客發送退貨進度信息，以打消他們的擔心。一旦他們認為退貨方面沒有后顧之憂，那么回頭復購的可能性很大。

指定地點退貨更受歡迎

36%的受訪者認為直接到店里退貨更容易，因為他們可以立即獲得退款，也不用擔心會在郵遞過程中丟失物品，不過，真正到店里退貨最近一次網購商品的比例只有10%。

超過半數（51%）的受訪者表示，為網上退貨提供指定的投遞地點，比如藥店或者便利店等，為顧客提供有更有彈性的提貨時間，增加了顧客的便利。

佛瑞斯特研究公司和首席分析師蘇查理特·科達利表示，簡單的流程能夠提升退貨滿意度，特別是回頭客。如果賣家的商品在第一次不能夠滿足顧客的需求，在妥善處理退貨之后，仍然有機會來拉回顧客的心，推動增量的銷售 。比如免費包郵交易或者簡單更換大小的鼓勵措施，可以將顧客轉變為忠實顧客。 （藍海億觀網egainnews  J）更多內容，請在各平臺搜索“藍海億觀網”，關注并訪問我們。 未經允許，不得轉載。請聯系115942823@qq.com，授權轉載。