Chat是Lazada平臺為賣家提供的一款聊天工具，允許賣家就“下單、訂單發貨、物流、售后、復購”等一系列問題，與買家直接溝通。

使用Chat聊天工具，可以幫助Lazada賣家建立老顧客的忠誠度，并增加他們的平均訂單價值。另外，買賣雙方之間無需通過短信、WhatsApp、Line、微信等外部渠道進行溝通，免去了欺詐的潛在風險。

一、Chat聊天工具入口在哪兒？功能有哪些？

Chat聊天工具可以在電腦端使用，App端也有。如果賣家需要向某一消費者發起聊天窗口，可以通過“管理訂單”頁、“管理退貨訂單”頁、“管理評論”頁、“Feed”頁面，直接鎖定該消費者（Feed是Lazada平臺一款工具）；如果是同時向多位消費者發起聊天窗口，則通過“消費者互動管理（Customer Engagement Management）”頁面操作，但藍海億觀網了解到，這算是高級功能，只能在電腦端操作，App端無法處理。

Chat工具的功能很多，允許賣家設置自動回復、快速回復，向消費者發送代金券、產品連接、圖片、emojis表情、訂單、邀請賣家關注店鋪，甚至提醒買家下單、支付、留評等，但電腦端有部分功能是App端不具備的，具體如下圖。

（來源：Lazada賣家中心）

二、Chat回復率如何計算？

藍海億觀網了解到，Lazada賣家中心的Chat回復率，有2種。

1. 舊版

在Lazada賣家中心主頁，Chat回復率=回復買家的數量/7天內店鋪收到的買家詢問總數，周末、法定節假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問，不算在內。

目前，這個Chat回復率計算公式應用于Seller Picks（Lazada平臺一款工具，只有KA賣家可使用），在PDP和賣家店鋪頁面向消費者展示。

2. 新版

Chat回復率=賣家當天回復買家詢問的比例（即前一天晚上6點至當天晚上6點收到的買家詢問，最晚回復時間不超過晚7點），也稱為當天回復率，計算周期為7天。周末收到的買家詢問計算在內，但法定節假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問不算。

另外，Business Advisor使用的Chat回復率計算方式不同，公式為：

Chat回復率=當天回復買家詢問的數量/特定時間里收到的買家詢問數量（可能是昨天、過去7天、某一周、某個月等）。

（來源：Lazada賣家中心）

三、Chat回復時間如何計算？

1. 舊版

在Lazada賣家中心主頁，Chat回復時間=近7天在工作時間內賣家對買家詢問的平均回復時間，周末、法定節假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問不算。

2. 新版

Chat回復時間=過去7天賣家對買家詢問的平均回復時間，回復時間按照“當天回復”計算，非“當天回復”的不計算在內。另外，周末收到的買家詢問計算在內，但法定節假日、店鋪“假期”模式期間收到的買家詢問不算。

“當天”指的是前一天晚上6點至當天晚上6點收到的買家詢問，最晚回復時間不超過晚7點。

藍海億觀網獲悉，在Business Advisor，Chat回復時間=在特定時間里賣家對接收到并回復的買家詢問的平均回復時間，特定時間可能是昨天、過去7天、某一周、某個月等。

（來源：Lazada賣家中心）

雖然Chat回復率不會影響Lazada賣家店鋪評分，但這一數據消費者可以看到，如果過低，會影響消費者對賣家的信任，對賣家提高轉化率和增加銷量是不利的。

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