相信大家都對如何用Facebook廣告開發國外客戶有一定的了解，甚至非常專注廣告帶來的營銷效果。

據Ueeshop了解到，無論你是做B2B還是B2C的業務，都存在一部分賣家在客戶關系方面的工作運營上顯得比較差。其中主要原因是忽略了和用戶建立長久的信任關系和良好的品牌形象，用戶粘性差，用戶留存率偏低，想要做再營銷非常難。

相信Facebook Messenger對大家來說并不陌生，很經常會通過Facebook Messenger和買家溝通，但很多用戶不知道如何運用好Facebook Messenger，包括溝通過程中的注意事項，這能夠讓品牌形象和用戶關系至少提升一倍的效果。

接下來，小編詳細跟大家講解在Facebook Messenger上應避免犯的10個細節錯誤。

一．沒有自動打招呼和回應用戶

如果你看到有人通過Facebook向你發送消息，無論事情能否立即解決，都應該先馬上給對方即使回復，告知信息已經收到，并說聲感謝，可以通過設置一些自定義的問候語，也可以提供一個值班人員的聯系方式或者能夠更常用的聯系方式，方便用戶可以通過其他渠道及時聯系到你解決問題或至少得到一個解決方案的答復。

在Facebook Messenger上寫問候語設置操作：

★ 第一步：轉到頁面的“常規設置”，然后選擇“消息傳遞”；

★ 第二步：向下滾動并打開顯示問候語，然后點擊更改；

★第三步：選擇添加個性化用戶（問候語可以包含對客戶的稱呼，Facebook頁面鏈接，網站地址和聯系電話等的聯系方式）；

★ 第四步：完成設置后保存即可；

二．回復時間過長或沒回復

因為國內外時差關系，很多時候在跟國外賣家非工作時間發消息給我們，并不能立即回復解答，很多賣家就會等到第二天上班后再回復消息，中間漫長的等待時間，往往很容易降低用戶的消費沖動，進而可能選擇其他供應商，體驗非常差。有一個辦法應該如何解決這個問題呢?其實我們可以設置一個自動回復的文本，在我們暫時不在線的時候，可以系統先自動回復。

在facebook上設置即時回復：

1.打開頁面的“常規設置”，選擇“即時回復（Instantreply）”

2.點擊編輯可以編輯自動回復的內容(溫馨提醒：即時回復并不計入頁面的響應時間)

需要注意的是，在Facebook Messenger上讀取信息后，發送者是可以看到消息已經被查看的，所有如果你已經查看了消息之后，如果問題不能夠立刻給到解決方案，可以先回復用戶以收到或給到一個大約回復時間后，馬上做好后續跟進，確認解決方案后再回復客戶。

做好不要讓用戶認為你已經看到消息了，但是不回復也不處理，這不但會讓用戶很疑惑，用戶會開始懷疑你們的處理問題的態度和能力問題。

如果響應率超過90%并且響應時間在15分鐘以下的企業是可以獲得“Veryresponsive(反應靈敏)“的徽章，可以向更多用戶表明你們的辦事能力高效，更能夠體現以客戶為中心的態度，提升在用戶心目中的品牌高度，用戶也更傾向于跟這類企業合作。

三．缺乏用戶背景信息記錄

能夠及時回復用戶固然是非常重要，但是如果要將用戶體驗再提升一步，做好用戶背景調查和記錄，在回復的內容中有所體驗出來你對客戶的尊重和了解，也是非常重要的一步。

可以參考下面常見的用戶背景要素：

1.是什么原因讓用戶需要即時和你聯系；

2.他們最近是否有跟在你的網站或者店鋪里面購買過產品；

3.之前用戶是否有反饋過問題但并沒有后續跟進和解決；（如何這個時候再問一次，會引起反感）

如果你在回復客戶消息的時候，沒有做好用戶畫像和用戶背景的記錄，對于那些試圖快速獲得幫助的用戶來說，溝通過程會顯得不愉快，因為在用戶可能已經在煩躁和不耐煩的情況與你溝通，并希望可以快速獲得解決方案，但是繁瑣的溝通流程會讓用戶覺得火上加油。

四．對未合作用戶不友好的諷刺

對潛在用戶進行諷刺本身是一件非常危險的事情，如果過程還是發生在社交媒體上，這將會非常糟糕。

Ueeshop了解到，一小部分賣家因為和買家在溝通過程中因為有一些摩擦和誤解，甚至因為未能合作而對用戶諷刺，例如諷刺用戶缺少基本商業信用等方面的要素，對一個消費者或者一個商人來說，都是非常嚴重的事，很可能會導致事情進一步發酵，導致你的品牌或企業在圈子內名譽掃地，這并不是我們想要的結果，所以切記不要對用戶進行諷刺。

五．發送消息過于頻繁

在3月份，Facebook更改了24小時響應政策。讓企業可以在24小時內發送消息引起用戶操作。很多企業在第一個24小時內，經常抓住機會，無限量的向用戶發送信息，包括促銷優惠內容，報價等等。

很多時候為了重新激活用戶，我們會頻繁的向用戶發送激活信息，例如多次重復報價信息等，其實過于頻繁的消息不但會掩蓋最早前用戶跟您溝通的問題和內容，更會引起用戶的不適應，尤其用戶如果輸入速度比較慢的情況下，例如年齡稍大的用戶，可能會失去回復的耐性。反而會起到反效果。經過Facebook的用戶調查，有超過40%的人會認為太多信息是很沒有禮貌的行為。

六．發送內容過于草率和充滿細節錯誤

很多時候，在一些沒有經過專業培訓的客服人員，在回復客戶的過程中沒有經過深思熟慮，回訪客戶較為隨便，尤其是一個語句里面，單詞拼錯，語法錯誤，標點符號錯誤等。這些細節雖然看著比較普通平常，但對于嚴謹的消費者來說，是一個讓消費者覺得辦事不嚴謹，對一個基本答復都處理得漫不經心的態度。

在我們確認發送給用戶之前，請花一點時間審視一些回復的內容，是否嚴謹。因為一點小錯誤，整個句子的意思可能就變味了

七．單次回復內容段落過長

一些時間，因為問題的前因后果比較復雜，急于跟用戶快速解釋清楚緣由，就會一段長長的文字發過去用戶，用戶需要很仔細閱讀并進行梳理，才能夠理解你想要表述的內容，甚至因為用戶誤解了你想表述的內容需要重新跟用戶解釋，往往溝通效率反而降低了，問題得不到解決，又衍生出新問題。

建議將你想要表達的內容先進行梳理，每次回復限制在兩到三個簡短的句子，分段回復，確保用戶可以快速閱讀和準確理解你想要表述的真正意思。如果實在用文字無法說明，可以通過電子郵件說明，或者語音電話溝通一下。

八．通過機器人回復幫助提升溝通效率

Facebook Messenger機器人功能其實非常強大，解放了一部分的人工服務的工作，機器人可以勝任解決一些常見問題的工作。例如通過機器人快速回復來詢問用戶的產品偏好和聯系方式，用戶會根據引導提供相關的信息，同樣可以帶來高效服務。

但需要注意，不能過分依賴機器人，否則客戶問題假如不在問題庫，一直都是回復同一個答案，會激怒用戶。如果遇到這種情況，客服人員應該馬上介入溝通，幫助用戶解決問題。

九．隨意轉發信息給第三方

這是一個很容易被忽略的細節，在我們日常的溝通中，經常會習慣將消息之間相互轉發，提升溝通效率，但是對于國外的用戶來說，Facebook Messenger上溝通的信息應該是雙方私有溝通的內容，不應該未得同意就隨意透露轉發給第三方，如果你這樣做，一旦被發現，就不能責怪用戶反應過大，因為這對于他們來說，已經感覺被背叛了。

十．缺少禮貌的溝通結束語

對于非常熟悉的朋友，可能我們習慣了結束對話就不再回復了，但如果你面對的是你的潛在用戶，如果認為溝通已經結束，而你沒有主動跟用戶友好的說再見而選擇沉默，會讓用戶感覺被冷落，被忽略。

這不是一個好的溝通習慣。如果你是客服，你認為已經幫客戶解決了問題了，認為可以結束對話的時候，不妨多問客戶一句，“我還有什么可以幫到您呢？”，確認用戶的所有問題已經得到解決，再跟用戶友好說一聲再見，對用戶來說，不僅得到了尊重，更讓用戶覺得企業的品牌形象建設做得非常到位，甚至用戶會因為此舉在朋友之間相互推薦你的品牌，而不需要任何回報，這是信任的力量。（來源： Ueeshop自建站平臺）