Shopify 對(duì)這些問(wèn)題的探討與研究從未間斷過(guò)。去年，我們的團(tuán)隊(duì)對(duì)一組背景不一的北美消費(fèi)者進(jìn)行一系列的深度采訪，并就其近期的購(gòu)買體驗(yàn)進(jìn)行探討。

在這些采訪中，我們與每一位消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的談話，讓他們重新回顧一下自己近期的一次購(gòu)買體驗(yàn)，但有一個(gè)前提：要么他們所購(gòu)買的是自己從未購(gòu)買過(guò)的商品，要么是從自己未購(gòu)買過(guò)的在線商店購(gòu)買商品。我們還要求他們?cè)谧约簭奈促?gòu)買過(guò)的 Shopify 商店內(nèi)進(jìn)行一筆不高于40美元的消費(fèi)。

我們之所以進(jìn)行這一調(diào)查，主要是想了解當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買新產(chǎn)品或在陌生的商店內(nèi)消費(fèi)時(shí)，能夠讓他們放心購(gòu)買的因素。具體如下：

• 當(dāng)消費(fèi)者在權(quán)衡新消費(fèi)時(shí)，信任是如何在其心目中逐漸建立起來(lái)的？
• 網(wǎng)站上哪些頁(yè)面或元素對(duì)于在消費(fèi)者中建立信任最為重要？

在對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中的行為進(jìn)行分析之后，我們發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律。這能夠幫助我們更好地確定在打造網(wǎng)站時(shí)容易破壞信任與協(xié)助建立信任的設(shè)計(jì)元素。

能夠讓消費(fèi)者感到放心的元素或設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)可幫助品牌建立信任，因?yàn)樗鼈兡軌蛴行У叵M(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中潛在的顧慮。而那些讓消費(fèi)者充滿疑惑，質(zhì)疑品牌的真實(shí)性以及無(wú)法放心購(gòu)買的內(nèi)容則會(huì)破壞他們對(duì)品牌的信任。

現(xiàn)在我們就把調(diào)查與分析結(jié)果分享給大家，希望能夠幫助你們提高在線商店的可信度和新客購(gòu)買的幾率。我們還將分享一系列清單，供大家在調(diào)整網(wǎng)站的過(guò)程中使用。

關(guān)于建立顧客信任

Shopify 研究報(bào)告的五大發(fā)現(xiàn)

獲取顧客信任從第一印象開(kāi)始。然后你才能通過(guò)額外的信息與社交驗(yàn)證逐漸建立信任。

據(jù)我們所知，一個(gè)在線商店在建立與提高顧客信任時(shí)有五大基本方法：

1. 提高網(wǎng)站主頁(yè)的第一印象
2. 為客戶提供基本信息
3. 分享你的背景故事以及創(chuàng)建品牌的初衷
4. 顯示現(xiàn)有客戶滿意度
5. 確保結(jié)賬過(guò)程透明無(wú)摩擦

01 提高網(wǎng)站主頁(yè)的第一印象

??客戶們會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題：這個(gè)網(wǎng)站可靠嗎？我能找到所需信息和輕松瀏覽網(wǎng)站嗎？

??業(yè)務(wù)目標(biāo)：創(chuàng)建一個(gè)友好的網(wǎng)站主頁(yè)，為初次訪問(wèn)的客人留下美好的第一印象。

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，不論是在尋找一款曾經(jīng)買過(guò)還是從未買過(guò)的產(chǎn)品，消費(fèi)者通常在首次訪問(wèn)品牌網(wǎng)站時(shí)對(duì)商店的設(shè)計(jì)與布局比較挑剔。既然網(wǎng)站的主頁(yè)是品牌的門面，那么你就得從這里入手，為客戶創(chuàng)建良好的第一印象和建立顧客信任，同時(shí)提供清晰的導(dǎo)航。

我們還發(fā)現(xiàn)，在評(píng)估一個(gè)網(wǎng)站主頁(yè)是否值得信賴時(shí)，消費(fèi)者通常會(huì)留意一些必備的基本元素以及可以加分的額外細(xì)節(jié)，但前提是你得確保所有的必備元素全部到位。在這篇文章中，我們將對(duì)這兩部分內(nèi)容分開(kāi)討論，這樣你就知道如何有序地安排這些內(nèi)容。

必備元素

• 內(nèi)容必須連貫且精致，必須有高清優(yōu)質(zhì)的圖片及出色的文案
• 布局清晰整潔（這對(duì)于北美消費(fèi)者來(lái)說(shuō)尤為重要）
• 便于理解和使用的類目導(dǎo)航

加分細(xì)節(jié)

• 導(dǎo)航中的類目名稱須清晰易懂（如：商店、女士、男士、聯(lián)系等）
• 跨境銷售時(shí)，文案與內(nèi)容須翻譯成消費(fèi)者的本地語(yǔ)言，價(jià)格須用本地貨幣顯示
• 網(wǎng)頁(yè)加載速度快且無(wú)誤（消費(fèi)者一般會(huì)在頁(yè)面加載變慢或出錯(cuò)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）

案例：Hat Club 的主頁(yè)如何消除消費(fèi)者的顧慮

以售賣品牌帽子與授權(quán)帽子的Hat Club為例，該品牌的其中一大優(yōu)勢(shì)就是其 Hat Club 會(huì)員制度，這一顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃能夠讓客戶用特殊折扣價(jià)購(gòu)買帽子。為建立消費(fèi)者信任和激勵(lì)復(fù)購(gòu)，品牌會(huì)在首頁(yè)引導(dǎo)訪客進(jìn)入其它頁(yè)面瀏覽更多內(nèi)容之后再呈現(xiàn)這一忠誠(chéng)度計(jì)劃，作為增值獎(jiǎng)勵(lì)。

Hat Club 的網(wǎng)站主頁(yè)有哪些出色之處？

• 布局整潔且導(dǎo)航清晰，能夠鼓勵(lì)訪客進(jìn)一步瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容和進(jìn)行消費(fèi)
• 設(shè)置一個(gè)獨(dú)特的優(yōu)惠專欄，即“本周優(yōu)惠”

02 為客戶提供基本信息

??客戶們會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題：這款產(chǎn)品滿足我的需求嗎？它的做工好嗎？尺寸對(duì)嗎？?jī)r(jià)格合理嗎？我能買得起嗎？

??業(yè)務(wù)目標(biāo)：讓產(chǎn)品信息易于查找，確保搜索結(jié)果的精準(zhǔn)度與產(chǎn)品系列頁(yè)面的清晰度。

消費(fèi)者一般在離開(kāi)主頁(yè)之后會(huì)直接跳到產(chǎn)品頁(yè)面。因此，無(wú)論是訪問(wèn)新店鋪還是自己熟悉的店鋪，產(chǎn)品頁(yè)面都是他們?cè)u(píng)估產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵之所在。

擁有正確布局和設(shè)計(jì)元素的產(chǎn)品頁(yè)面能夠讓客戶更容易看清產(chǎn)品的價(jià)值。你需要用圖片、描述、尺碼對(duì)照表、庫(kù)存情況以及關(guān)于配送和稅的信息來(lái)吸引客戶的注意力。

雖然在產(chǎn)品頁(yè)的設(shè)計(jì)方面不存在通用的方法，但我們的研究表明，無(wú)論你處于哪一行業(yè)，在打造顧客信任時(shí)總是有一些值得特別注意的重要細(xì)節(jié)。

必備元素

• 為每個(gè)產(chǎn)品頁(yè)面安排一套完整的產(chǎn)品圖
• 在明顯區(qū)域安排產(chǎn)品描述，使其易于閱讀
• 必要時(shí)在產(chǎn)品頁(yè)設(shè)置包含尺碼換算的尺碼對(duì)照表
• 產(chǎn)品頁(yè)需顯示近期的產(chǎn)品評(píng)價(jià)

加分細(xì)節(jié)

• 在產(chǎn)品頁(yè)包含退換貨政策與配送信息
• 在產(chǎn)品頁(yè)包含產(chǎn)品宣傳片
• 僅限電腦桌面：為產(chǎn)品系列提供“快速查看”選項(xiàng)，這樣客戶無(wú)需打開(kāi)產(chǎn)品頁(yè)也可以查瀏覽產(chǎn)品

案例：EM Cosmetics 讓產(chǎn)品圖說(shuō)話

知名美妝品牌EM Cosmetics利用其產(chǎn)品鼓勵(lì)自我表達(dá)。美容產(chǎn)品會(huì)影響到客戶的外表，甚至塑造他們的身份與個(gè)性，所以你一定要讓客戶看到產(chǎn)品的使用效果。

為了建立客戶信任，EM Cosmetics 通過(guò)精彩的產(chǎn)品圖以及特定使用案例及示范，將產(chǎn)品的特色與功效完全展示給消費(fèi)者。該品牌還突出他們的評(píng)論區(qū)，將其作為產(chǎn)品描述與視覺(jué)的補(bǔ)充。

EM Cosmetics 的產(chǎn)品頁(yè)有哪些出色之處？

• 通過(guò)設(shè)置欄目和副標(biāo)題使產(chǎn)品描述與布局一目了然
• 消費(fèi)者可以找到用不同測(cè)量單位標(biāo)示（如液盎司與毫升）的產(chǎn)品規(guī)格
• 產(chǎn)品評(píng)價(jià)數(shù)量與最新評(píng)級(jí)在頂部清晰顯示
• 在缺貨的產(chǎn)品頁(yè)，消費(fèi)者可以選擇訂閱產(chǎn)品庫(kù)存到貨郵件通知

EM Cosmetics 產(chǎn)品頁(yè)中包含所有必備的基本元素，有助于建立消費(fèi)者信任

03 分享你的背景故事以及創(chuàng)建品牌的初衷

??客戶們會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題：這個(gè)品牌誠(chéng)實(shí)可靠嗎？它有公平對(duì)待客戶嗎？

??業(yè)務(wù)目標(biāo)：確保消費(fèi)者相信品牌的真實(shí)性。如果你有一個(gè)品牌使命或價(jià)值主張，那么你最好分享一下你的品牌故事以及創(chuàng)建品牌的初衷。

據(jù)我們所知，消費(fèi)者喜歡瀏覽”關(guān)于我們“（About Us ）頁(yè)面，以了解更多關(guān)于品牌及品牌創(chuàng)始人的故事。你需要設(shè)計(jì)一個(gè)“關(guān)于我們”頁(yè)面，來(lái)滿足消費(fèi)者的這種好奇心。

首先，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)品牌的真實(shí)性存在質(zhì)疑時(shí)，他們一般會(huì)訪問(wèn)”關(guān)于我們”頁(yè)面。他們想要知道品牌能否持久，而且不會(huì)突然倒閉。其實(shí)這時(shí)候聯(lián)系頁(yè)面也很重要，你需要在上面列出聯(lián)系電話、郵件地址和零售位置（如果有的話），因?yàn)檫@些信息能夠讓消費(fèi)者對(duì)品牌更加放心。

其次，很多消費(fèi)者會(huì)對(duì)品牌使命和目的比較感興趣，他們會(huì)想知道品牌的價(jià)值主張跟自己的價(jià)值觀是否存在共同之處（如：可持續(xù)發(fā)展性）。這時(shí)候他們就會(huì)通過(guò)訪問(wèn)”關(guān)于我們“頁(yè)面來(lái)了解品牌，而那些社會(huì)意識(shí)較強(qiáng)的客戶還會(huì)進(jìn)一步關(guān)注品牌的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。

必備元素

• ”關(guān)于我們”頁(yè)面
• 聯(lián)系頁(yè)面
• 聯(lián)系頁(yè)面包含一個(gè)電話號(hào)碼
• ”關(guān)于我們“頁(yè)面包含一個(gè)詳細(xì)的品牌故事

加分細(xì)節(jié)

• 聯(lián)系頁(yè)面包含一個(gè)與商店域名相關(guān)聯(lián)的專業(yè)電子郵箱地址（例如：info@yourstore.com，而不是 yourstore@outlook.com）
• 提供可通過(guò)在線聊天聯(lián)系客服的選項(xiàng)
• 如果可以的話，在聯(lián)系頁(yè)面包含商家的零售位置

案例：Tease 通過(guò)分享品牌原則與客戶建立聯(lián)系

Tease 專賣可持續(xù)生產(chǎn)的散葉茶。但是與很多其它品牌一樣，茶葉不是他們所推銷的唯一內(nèi)容。該品牌的目的與原則中包含致力于銷售可持續(xù)產(chǎn)品的決心以及通過(guò)其慈善計(jì)劃賦能女性的內(nèi)容，這些內(nèi)容與他們所賣的茶同樣重要。這一品牌故事值得分享，而且他們也在關(guān)于頁(yè)面中巧妙地將它講述出來(lái)。

Tease 的“關(guān)于我們”頁(yè)面的出色之處在哪里？

• 將與價(jià)值相關(guān)的品牌信息放在顯眼位置
• 內(nèi)容豐富有層次，幫助消費(fèi)者了解品牌使命與價(jià)值
• 清楚地講述品牌的創(chuàng)始故事及其創(chuàng)始人的故事

Tease “關(guān)于我們”頁(yè)面包含打造消費(fèi)者信任所需的必備元素

案例：Kotn 通過(guò)聯(lián)系頁(yè)面建立信任

Kotn 專賣原創(chuàng)且用道德采購(gòu)的埃及棉生產(chǎn)的服飾，他們?cè)诰€上和線下（加拿大零售店）均有銷售。Kotn 通過(guò)在容易被忽視的聯(lián)系頁(yè)面提供各種不同的聯(lián)系方式來(lái)建立信任，客戶可以根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)選擇適合自己的渠道聯(lián)系品牌。

Kotn 通過(guò)在聯(lián)系頁(yè)面提供一系列的聯(lián)系選項(xiàng)來(lái)建立客戶信任

Kotn 聯(lián)系頁(yè)面的出色之處在哪里？

• 列出專業(yè)電子郵箱地址，允許客戶聯(lián)系客服
• 提供官方社交媒體賬號(hào)的鏈接
• 為零售店列出可直接聯(lián)系的電子郵箱和電話。（Shopify官方 ）