藍海億觀網2022年02月09日 18
“作為一個跨境電商平臺,亞馬遜與國內淘寶京東一樣,允許消費者在購買產品之后,可以對產品留下客觀評價。當然,這一過程中,產品listing有可能會遇到好評,但有時也會遇到差評。甚至,某些時候,部分客戶會在賣家并沒有做錯任何事的情況下,留下差評,”
作為一個跨境電商平臺,亞馬遜與國內淘寶京東一樣,允許消費者在購買產品之后,可以對產品留下客觀評價。
當然,這一過程中,產品listing有可能會遇到好評,但有時也會遇到差評。
甚至,某些時候,部分客戶會在賣家并沒有做錯任何事的情況下,留下差評,而差評增多,勢必會影響到其他潛在消費者的購物意愿。
然而,大部分賣家對于差評的處理方式都是采用,不回應或是通過各種黑科技來稀釋差評。
這些操作方法,有時并不會將差評的危害降低,反而還會給賣家帶來其他影響,比如賣家通過刷好評來稀釋差評,卻被亞馬遜檢測發現,導致店鋪被封。
其實,對于差評最好的處理方式就是,公開回復。
同時,針對消費者在差評中提出的任何難題,賣家也要作出回應。
比如,買家可能會在差評中出現原因,比如對產品實際功能不滿意,物流配送時效性過低,產品損壞無法使用等。
針對這些不同情況下的差評,賣家應當提出建設性的解決方案,而且這些差評回復有可能會促使買家刪除差評,也會讓潛在消費者看到賣家態度,與產品的真實效果,從而降低差評帶來的負面影響。
賣家在差評回復中應當注意幾項原則:
1.回復中要表達出對買家留下差評的理解,盡量使用禮貌性且專業的詞匯。
2.對于消費者提出的問題,提供解決方案,比如退貨或是換貨。
3.差評回復的末尾,也要表達出買家留下的客戶評價對店鋪的重要性,并表示感謝。
其實,差評回復對于買家而言,也是一種購物體驗,包括潛在消費者在內的買家都會認為商家對于他們的意見都會重視。
總的來說,差評回復內容一定要誠懇,再者也要對買家提出的質疑進行回應,只要這樣才能減少差評帶來的影響。
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