買家差評，會降低亞馬遜賣家店鋪的整體評分，損害品牌聲譽，甚至“嚇跑”潛在客戶。

收到買家差評后，主要有2種處理方式，一種是向亞馬遜申請移除（違規差評才可申請），另一種是主動聯系買家，妥善解決問題后請求對方修改或刪除評論。

當然，如果這兩種處理方式都未能起到作用，最后的努力是在差評底下公開回復，希望買家能主動聯系協商解決，同時也維護一下品牌或賣家的形象。

據了解，去年亞馬遜推出了一項新功能“Contact Customer”，允許賣家直接聯系寫差評的買家，以便從買家那里獲得更多信息，包括寫差評的原因，然后提供換貨服務，或者是直接全額退款。

Contact Customer究竟是一個什么樣的功能？

簡單來說，Contact Customer允許品牌商（品牌賣家）使用固定模板的郵件回復差評。

藍海億觀網了解到，亞馬遜給品牌商提供了2個郵件模板選項，一個是提供“換貨”或“退款”的回復模板，另一個是希望買家提供更多詳情的模板，可從中選其一。

這兩個回復模板是亞馬遜設定的，賣家不可以自定義內容，但至少是一個聯系不滿意買家的通道。

如果買家繼續回復了，賣家可以在Seller Central后臺看到回復消息，接下來就不必要使用亞馬遜的郵件模板了，可以自由與消費者溝通。

根據亞馬遜規定，任何1星、2星、3星評論都有資格使用Contact Customer功能來聯系寫差評的買家，在1~3星的差評右上角，都會有一個Contact Customer按鈕。

如果是4星或5星評論，該評論的右上角則會提示“Great job！Reply not needed”。

另外，藍海億觀網了解到，只有完成亞馬遜品牌備案（Brand Registry）的品牌商/品牌賣家，才可以使用Contact Customer這個功能，而且要在買家差評發布的六個月內，超過期限后，該聯系買家的功能應該會關閉。

如何使用Contact Customer功能？

登錄亞馬遜賣家中心，打開主導航，選擇Brands，再選Customer Reviews。

在買家評論頁面，可以根據星級來篩選所有評論，選擇1星、2星、3星。

接著就可以看到所有可以聯系買家的評論，一般會在右上角看到“Contact Customer”按鈕，點擊該按鈕，選擇想要發送給買家的郵件模板。

若選擇第一個Courtesy refund，郵件模板的內容就是提供換貨或退款，看買家怎么選擇。

若選擇第二個Customer review，郵件模板的內容就是讓消費者知道，你想要幫助他們解決問題，所以需要他們提供更多的信息。

決定好郵件模板以后，直接點擊右下角的“Send”按鈕，就是成功給買家發送消息了。

但是，如果買家選擇不接收賣家信息，那評論的右上角就會顯示“Unable to Contact Customer”。

（文/跨境電商藍海億觀網 Riley Huang）Coupang、Wayfair 、沃爾瑪、MercadoLibre等平臺入駐，品牌文案策劃及全網推廣、電商培訓和孵化等服務，請聯系我們。不得擅自改寫、轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容。