亞馬遜賣家可以通過很多渠道提供客戶服務，比如電話、社交媒體平臺、在線聊天、電子郵件，最常用的還是郵件，怎么給買家寫郵件？

或者說，給買家寫郵件的時候要注意什么？

1. 體現出人情味

消費者最討厭的，就是和機器人聊天，或者感覺像是和機器人聊天。

即使他們打開了“親愛的客服團隊”郵件，賣家也要從一開始就與消費者友好互動，將客戶支持郵件個人化。

最好的客服郵件問候，是直接用收件人的名字，也就是消費者的名字或昵稱。

2. 表現出同理心

最好的郵件客服支持，是“善解人意”的，所以賣家要確保自己支持消費者的感受。

不管問題是怎么發生，消費者都是需要安慰的，賣家用一個簡單的“我知道××（消費者的感覺）是一種什么樣的體驗”，相信與消費者的溝通就會有一個好的開始。

3. 表達樂意幫忙

對于消費者提出的問題，積極回應，表達樂意幫忙。

有時賣家無法立即提供解決方案，但是積極的態度能夠穩定消費者的情緒，用一句“我現在沒有解決方案，但是我可以幫助您找到，并在2-3小時內回復”，明顯比“您篩查過我們的常見問題嗎？”更體現出賣家的責任感。

4. 提供一致的建議

在郵件中提供前后矛盾、相互矛盾的建議，或者是信息，會讓消費者感到困惑，更會損害賣家及其品牌的信譽和專業性。

5. 用簡單的語言表達

消費者不是行業專家，在郵件溝通時不要用特別專業的術語，另外，語氣不要過于正式，畢竟不是商務郵件。

語言簡單易懂、突出重點、用詞表達體現出禮貌和友好，這幾點都是需要的。

6. 共享資源

可以通過郵件將消費者鏈接到博客文章、常見問題解答頁面，甚至是競爭對手的內容頁面（如果該頁面是最有用的資源的話），通過這種方式，既可以幫到消費者，又可以避免郵件內容過長、過于復雜。

7. 郵件結尾

郵件結尾也有很多方式，可以問“今天還有什么可以幫到您的嗎？”，或者直接對于消費者的下單、問題反饋表達感謝。

下面，針對幾種不同情況，給亞馬遜賣家提供一個“如何回復買家”郵件模板。

1. 消費者查詢

及時回復消費者，即使不能馬上提供答案，也要讓他們知道賣家在盡最大努力提供幫助，并告訴他們什么時候可以看到消息更新。

2. 感謝郵件

就是對消費者表達感謝的郵件，對于提高客戶忠誠度大有幫助，還能讓消費者“抹去”賣家存在的一些小問題。

3. 技術支持郵件

如果收到消費者有關技術問題支持的郵件，賣家可能需要先詳細了解故障排除技巧。

要找到解決方案，在必要時應該向消費者詢問更加深入的問題，以便提供有效幫助，也讓對方感覺到賣家在一同幫忙解決。

4. 退款郵件

當客戶決定退貨退款時，這是他們的選擇，如果不能挽回，賣家也不必要為此感到痛苦，如果退貨退款符合政策要求，就讓買家盡可能輕松地完成，將來重新建立買賣關系還有機會。

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