藍海億觀網2021年11月08日 271
“亞馬遜賣家可以通過很多渠道提供客戶服務,比如電話、社交媒體平臺、在線聊天、電子郵件,最常用的還是郵件,怎么給買家寫郵件?或者說,給買家寫郵件的時候要注意什么?1. 體現出人情味消費者最討厭的,就是和機器人聊天,或者感覺像是和機器人聊天。即使”
亞馬遜賣家可以通過很多渠道提供客戶服務,比如電話、社交媒體平臺、在線聊天、電子郵件,最常用的還是郵件,怎么給買家寫郵件?
或者說,給買家寫郵件的時候要注意什么?
1. 體現出人情味
消費者最討厭的,就是和機器人聊天,或者感覺像是和機器人聊天。
即使他們打開了“親愛的客服團隊”郵件,賣家也要從一開始就與消費者友好互動,將客戶支持郵件個人化。
最好的客服郵件問候,是直接用收件人的名字,也就是消費者的名字或昵稱。
2. 表現出同理心
最好的郵件客服支持,是“善解人意”的,所以賣家要確保自己支持消費者的感受。
不管問題是怎么發生,消費者都是需要安慰的,賣家用一個簡單的“我知道××(消費者的感覺)是一種什么樣的體驗”,相信與消費者的溝通就會有一個好的開始。
3. 表達樂意幫忙
對于消費者提出的問題,積極回應,表達樂意幫忙。
有時賣家無法立即提供解決方案,但是積極的態度能夠穩定消費者的情緒,用一句“我現在沒有解決方案,但是我可以幫助您找到,并在2-3小時內回復”,明顯比“您篩查過我們的常見問題嗎?”更體現出賣家的責任感。
4. 提供一致的建議
在郵件中提供前后矛盾、相互矛盾的建議,或者是信息,會讓消費者感到困惑,更會損害賣家及其品牌的信譽和專業性。
5. 用簡單的語言表達
消費者不是行業專家,在郵件溝通時不要用特別專業的術語,另外,語氣不要過于正式,畢竟不是商務郵件。
語言簡單易懂、突出重點、用詞表達體現出禮貌和友好,這幾點都是需要的。
6. 共享資源
可以通過郵件將消費者鏈接到博客文章、常見問題解答頁面,甚至是競爭對手的內容頁面(如果該頁面是最有用的資源的話),通過這種方式,既可以幫到消費者,又可以避免郵件內容過長、過于復雜。
7. 郵件結尾
郵件結尾也有很多方式,可以問“今天還有什么可以幫到您的嗎?”,或者直接對于消費者的下單、問題反饋表達感謝。
下面,針對幾種不同情況,給亞馬遜賣家提供一個“如何回復買家”郵件模板。
1. 消費者查詢
及時回復消費者,即使不能馬上提供答案,也要讓他們知道賣家在盡最大努力提供幫助,并告訴他們什么時候可以看到消息更新。
2. 感謝郵件
就是對消費者表達感謝的郵件,對于提高客戶忠誠度大有幫助,還能讓消費者“抹去”賣家存在的一些小問題。
3. 技術支持郵件
如果收到消費者有關技術問題支持的郵件,賣家可能需要先詳細了解故障排除技巧。
要找到解決方案,在必要時應該向消費者詢問更加深入的問題,以便提供有效幫助,也讓對方感覺到賣家在一同幫忙解決。
4. 退款郵件
當客戶決定退貨退款時,這是他們的選擇,如果不能挽回,賣家也不必要為此感到痛苦,如果退貨退款符合政策要求,就讓買家盡可能輕松地完成,將來重新建立買賣關系還有機會。
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