在今年的一整個節日購物季期間，高達6.4%的消費者表示，亞馬遜第三方賣家提供的購物體驗差，無法令顧客滿意。

全球評論850萬條，平均差評率急漲到6.4%，而整體留評率不足5%

從賣家角度來看，今年的節日購物季銷售額與去年同期相比，總體實現兩位數增長，售出商品超過10億件。然而，隨著銷售額的快速增長，消費者不滿購物體驗日益增加，今年尤為明顯，圣誕節差評率已經增長到了6.4%，去年約為4.8%，前兩年也穩定在5%以內。（數據來源：Marketplace Pulse）

顧客在購買商品后，可以自由選擇是否作出評論，而根據數據顯示，消費者留評率在1%-5%之間，具體比例根據商品價格和類目有所不同。

藍海億觀網了解到，今年購物季，亞馬遜全球消費者一共留下850萬條評論，其中6.4%為差評，數量超過50萬條。

各國差評率有所差異。美國、英國、德國和日本的差評率低于全球平均水平，不足6.4%，其中美國為5.6%，而在其他一些國際市場，比如巴西、西班牙和印度，差評率就超過全球平均比例的2倍，印度就達到了14.3%。

就2019全年差評比例來看，印度基本穩定在14.3%，而美國大部分時候僅為3.75%。

差評主要原因在于訂單配送不及時，消費者體驗有待提高

每年臨近圣誕節，各電商平臺，包括巨頭亞馬遜和eBay，差評數量都不可避免地蹭蹭往上漲。

藍海億觀網了解到，大部分差評是因為訂單配送不準時，或者包裹丟失，導致消費者沒有收到貨，其他原因還包括商品尺碼或顏色錯誤，甚至是商品完全錯誤（比如買牙刷，收到牙膏），少部分消費者因為收到假貨而留下差評。

針對消費者投訴配送不及時的問題，亞馬遜特別設置截止時間，表示消費者在截止日期或時間之前支付完成的訂單，可以保證在圣誕節之前送達。但是，如果賣家選擇自發貨，沒有使用亞馬遜FBA物流，那么亞馬遜無法為消費者提供保證。

前些年，亞馬遜還為FBA賣家提供一項額外服務，即消費者差評若由物流問題導致，亞馬遜會刪除該差評，因為FBA物流由亞馬遜負責，賣家無法控制，當然也無需擔責。

但是，由于差評數量急劇上升等原因，今年開始，亞馬遜不再為賣家刪除所有物流引起的差評。

作為全球電商巨頭的亞馬遜，其平臺之大，涵蓋范圍之廣，涉及利益關系也非常復雜，“有人歡喜有人愁”是常態，但如果消費者不滿購物體驗，最終受害的還是賣家和平臺，因此，賣家不應沉醉于銷售額暫時的提高，提升消費者體驗或許才是長遠之道。（藍海億觀網egainnews）文末掃碼入群，對接跨境電商優質資源。不得擅自轉載、復制、裁剪和編輯全部或部分內容，請聯系我們授權。