藍海億觀網2021年12月15日 160
“有數據表明,電商賣家每年因為缺貨問題損失大概930億美元。不管是亞馬遜小賣家,還是數十億美元的零售巨頭,都可能遇到缺貨問題,關鍵是如何用合適的郵件回復模板告知消費者。如果能夠做好這項工作,不僅可以鼓勵消費者在賣家補貨之后返回購買,還有可能讓”
有數據表明,電商賣家每年因為缺貨問題損失大概930億美元。不管是亞馬遜小賣家,還是數十億美元的零售巨頭,都可能遇到缺貨問題,關鍵是如何用合適的郵件回復模板告知消費者。
如果能夠做好這項工作,不僅可以鼓勵消費者在賣家補貨之后返回購買,還有可能讓他們買得更多。
那么,亞馬遜賣家缺貨時應該用什么樣的郵件回復模板?
我們把每個部分細分開來說。
1. 盡快通知“缺貨”情況
Journey IQ對眾多消費者進行調查發現,他們下單后平均要9-10天才能收到賣家的“缺貨通知”郵件,隨后聯系賣家,確實是產品暫時沒有庫存了,而且還被取消了訂單。
這種情況,很容易造成買家不滿,因為通知時間太落后了。
調查表明,越快將“缺貨”情況通知到買家,賣家的損失就越小,尤其是在信譽、形象方面。
表達“缺貨”的遺憾,可以借鑒下面這個語言文字。
2. 道歉
秉持“顧客至上”的原則,若是出現缺貨、訂單無法發出的情況,就無法給消費者提供最好的購物體驗,亞馬遜賣家需要對因此造成的不便向消費者道歉,當然,道歉不需要長篇大論或言過其實,一兩句話帶過就好,如下。
除了適當的道歉,還要向消費者表明,賣家正在努力解決這一問題,體現出賣家的責任感。
3. 解釋“缺貨”原因
關于缺貨的原因,要向買家解釋,是處理錯誤?制造商給產品打了折導致產品售罄?還是別的什么原因?
無論是什么,最好坦誠地向買家說明,不要聽起來像是借口,消費者更愿意接受承認錯誤的品牌和賣家。
示例:
4. 推薦替換選項或類似款產品
有時候,或許只要賣家推薦一個與缺貨產品的類似款、替換選項,消費者就可以接受了。
這樣一來,不僅避免銷售額流失,也避免消費者不滿意。
比如銷售腰帶類產品,消費者購買的那款沒貨了,推薦另一款有庫存的,如果更便宜的的話提一下價格,并表明會退還差價。
再舉個例子,賣家銷售的是行李箱,消費者購買的一款產品恰好缺貨,除了提供“退款”選項以外,還可以向其推薦相似款產品,看看對方是否滿意,有沒有意向下單。
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