為提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，亞馬遜為其提供“A-to-Z保障索賠（A-to-Z Guarantee Claim）”服務(wù)，在訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)方便他們申請(qǐng)并獲得退款。然而，賣(mài)家每遇到一次A-to-Z索賠，訂單缺陷率ODR就會(huì)受影響，最終可能導(dǎo)致封號(hào)。

什么是A-to-Z保障索賠？

就是亞馬遜商城交易的保障索賠，如果買(mǎi)家對(duì)于從第三方賣(mài)家那里購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿意，要求退款，在適當(dāng)情況下可以發(fā)起A-to-Z索賠。

也就是說(shuō)，這是為買(mǎi)家提供的服務(wù)，旨在保障買(mǎi)家權(quán)益，它能夠有效地提高消費(fèi)者的滿意度。

事實(shí)上，近一半的亞馬遜消費(fèi)者表示，A-to-Z這種簡(jiǎn)單的退貨退款流程是他們選擇在亞馬遜平臺(tái)購(gòu)物的主要原因之一。

這樣看來(lái)，“A-to-Z索賠”服務(wù)不僅可以增加買(mǎi)家粘性，還能夠吸引更多消費(fèi)者、鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)。

如果買(mǎi)家發(fā)起的case符合A-to-Z保障標(biāo)準(zhǔn)，亞馬遜保證退款。

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，若出現(xiàn)以下情況之一，買(mǎi)家可以發(fā)起A-to-Z索賠：

1. 包裹在“預(yù)計(jì)最晚配送日期”過(guò)后三天內(nèi)仍未送達(dá)

2. 包裹未送達(dá)，但物流追蹤顯示已配送

3. 商品效果未達(dá)預(yù)期

4. 商品損壞、有缺陷、與詳情頁(yè)宣傳不符，或者消費(fèi)者改變了主意，不想購(gòu)買(mǎi)了

5. 已經(jīng)與賣(mài)家協(xié)商好退貨，但是賣(mài)家在收到退貨后沒(méi)有按商定金額退款、補(bǔ)償

6. 賣(mài)家不同意退貨，其做法與店鋪內(nèi)宣傳的退貨政策不符

7. 買(mǎi)家認(rèn)為自己被多收了交易金額

如果賣(mài)家告知會(huì)退款，但實(shí)際沒(méi)有，買(mǎi)家也可以發(fā)起A-to-Z索賠，亞馬遜會(huì)接手負(fù)責(zé)。

買(mǎi)家什么時(shí)候可以進(jìn)行A-to-Z索賠？

如果要發(fā)起A-to-Z索賠，必須是在訂單預(yù)估配送日起90天內(nèi)。

當(dāng)然，買(mǎi)家若是遇到訂單問(wèn)題，一般需要先聯(lián)系賣(mài)家，等待48小時(shí)回復(fù)，若超時(shí)未得到回復(fù)，或者問(wèn)題未能解決，就可以進(jìn)行A-to-Z索賠，申請(qǐng)亞馬遜介入，由亞馬遜決定是否退款。

不過(guò)，如果買(mǎi)家已向銀行或支付服務(wù)商提出退款申請(qǐng)，則無(wú)法再發(fā)起A-to-Z索賠。

需要注意的是，A-to-Z索賠不適用于數(shù)字產(chǎn)品、服務(wù)、儲(chǔ)值工具或現(xiàn)貨購(gòu)買(mǎi)（Spot Buys）。

遇到A-to-Z索賠，賣(mài)家必須做什么補(bǔ)救？

藍(lán)海億觀網(wǎng)了解到，一旦買(mǎi)家提交了A-to-Z索賠，亞馬遜就會(huì)給賣(mài)家發(fā)郵件，包含該索賠案件的所有詳細(xì)信息，并要求賣(mài)家回復(fù)。

收到亞馬遜郵件后，賣(mài)家有5個(gè)工作日的時(shí)間來(lái)回復(fù)，并提供該案件相關(guān)的其他信息。當(dāng)然，如果能夠立即回復(fù)更好，這給亞馬遜留下更好的印象，也讓亞馬遜有更多時(shí)間來(lái)處理賣(mài)家提供的信息。

據(jù)悉，收到A-to-Z索賠case，亞馬遜會(huì)深入調(diào)查，大概要一周時(shí)間。

在此期間，賣(mài)家可以自行同意、發(fā)起退款，也就是不等亞馬遜調(diào)查結(jié)果，直接接受索賠。

如對(duì)該案件有異議，可以講清情況，并提供證據(jù)，包括收據(jù)、訂單物流追蹤信息、與買(mǎi)家早期交流的截圖等等。

如果買(mǎi)家索賠合理，亞馬遜會(huì)從賣(mài)家的Seller Central賬號(hào)扣款，退款給買(mǎi)家。

當(dāng)然，賣(mài)家可以在30天內(nèi)申訴，如果申訴成功，之前的扣款會(huì)退回到賣(mài)家賬戶。

總之，遇到A-to-Z索賠，一定要積極主動(dòng)處理、解決，因?yàn)檫@會(huì)影響到店鋪的訂單缺陷率（ODR），訂單缺陷率很重要，它是評(píng)估近60天內(nèi)店鋪訂單出現(xiàn)多少問(wèn)題的一項(xiàng)指標(biāo)。

亞馬遜希望賣(mài)家能將訂單缺陷率維持在1%以下，所以不能有太多的A-to-Z索賠case，如果ODR過(guò)高，會(huì)收到亞馬遜警告、賬號(hào)暫停通知，甚至是封號(hào)。

除了影響店鋪健康指標(biāo)，A-to-Z 索賠過(guò)多也會(huì)導(dǎo)致退款多，增加成本，可能也會(huì)導(dǎo)致不可售庫(kù)存增加，更重要的是，消費(fèi)者滿意度大大降低，粘性減弱，甚至之后都不會(huì)再選擇賣(mài)家的產(chǎn)品。

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